Le 8 décembre 2020, Amazon a lancé sa propre plateforme de formation marketplace avec le soutien de la BPI France: Amazon Academy. L’objectif? « accompagner la transformation numérique des entreprises ». Retrouvez dans cet article les KPIs vendeur à suivre qui permettent d’être plus performant en améliorer son référencement sur l’interface Amazon seller central.
Connaitre les KPIs quantitatifs et qualitatifs du leader MarketPlace Amazon fait partie des nouvelles compétences du category manager omnicanal ou e-category manager.
Dans un contexte de distribution omnicanal avec une emphase du e-commerce liée au contexte sanitaire, la MarketPlace est un relai de croissance pour les marques dont les circuits physiques ont été fermés.*
Fevad
NB: Cet article se base sur la formation Amazon Academy « Comprenez et maîtrisez vos indicateurs de performance » dont le replay est disponible sur la plateforme Amazon Academy et mon retour d’expérience de vendeur sur l’interface Amazon Seller Central (inscription gratuite)
Où suivre les KPIs de la MarketPlace Amazon?
Les Kpis de performance vendeur sont accessibles sur la plateforme Amazon Seller Central. Seller Central c’est l’interface Amazon vendeur qui contient tous les éléments de commercialisation des produits: fiches produits, taux de performance, messagerie client…
Sur cette interface, Amazon attribue un scoring au vendeur: le Taux de performance (%) vendeur. Il est défini selon 3 critères mentionnés ci-dessous.
Il existe 3 niveaux de performance pour un compte vendeur: Normal, A risque et Suspendu. Le niveau de performance peut différer selon le pays de commercialisation.
Les 3 critères d’évaluation de la performance avec KPIs associés
Pour évaluer la performance vendeur sans passer par leur plateforme logistique, Amazon évalue 3 critères basés sur des KPIs précis en taux et temps.
1. La Performance du service client
La performance du service client s’évalue sur la capacité à fournir une « expérience client de qualité ». C’est-à-dire?
Pour Amazon, fournir une expérience client de qualité, c’est à la fois
Répondre à des critères quantitatifs
-Le Taux de commandes défectueuses (%=Nb de commandes défectueuses/Nb de commandes totales) doit être <1% sur 60 jours avis neg garantie Az contestation prélèvement
Répondre à des critères qualitatifs dans la relation avec le client
-La Conformité produit reçu vs fiche produit, des caractéristiques techniques au visuel
-Le Respect des délais de livraison
-La Communication avec le client, notamment dans le cas de réponse garantie AZ. Amazon donne des conseils pour établir une « atmosphère de confiance » avec le e-shopper, notamment sur l’aspect logistique
Par exemple: dans la vidéo d’Amazon Academy il est conseillé d’informer l’évolution de statut de la commande, de répondre en moins de 24h, demander des commentaires, des étoiles pour évaluer boutique
2. La Conformité des Politiques
Amazon s’assure du respect des politiques préalablement définies afin que la boutique soit sûre pour l’acheteur et le vendeur. De nombreuses documentations sont demandées avant la mise en ligne des produits sur l’interface.
S’il n’y a pas de conformité aux politiques, le compte est désactivé.
3. La Performance d’expédition
La performance d’expédition en cas d’envoi direct au client sans passer par l’interface logistique est un critère extrêmement important. Amazon tient d’ailleurs sa valeur ajoutée sur sa rapidité d’obtention des produits.
Même si l’envoi est réalisé par le vendeur, l’image de la Market Place est en jeu. Amazon Academy propose plusieurs conseil afin d’être performant sur l’aspect logistique (anticipation commande, transporteur, frais livraisons…)
La performance d’expédition d’évalue à travers 2 critères:
-Le Taux d’expédition en retard (=Nb de commandes en retard/Nb de commandes réalisées) qui doit être <4%
Une fois la commande validée, la date indiquée sur Amazon doit être respectée (10-30jours).
-Le Taux d’annulation qui doit être <2,5% sur 7 jours ( ne prend pas en compte les annulations clients ni entrepôts)
Réactiver son compte
En cas de non respect des critères évoqués ci-dessus, le compte Amazon seller central est désactivé.
Pour réactiver son compte, il est demandé un argumentaire en 3 parties:
1-Causes de la violation des conditions évoquées
2-Actions mises en place pour régler le problème
3-Quelle sont les mesures proactives mises en place
Avec le développement de l’Amazon Academy, Amazon mise sur un accompagnement vertueux des vendeur notamment sur l’aspect logistique avec le service « Expédié par Amazon ». Peu d’utilisateurs font la différence entre un produit expédié directement par Amazon par un vendeur tiers.
Les nouvelles compétences du Category Manager Omnicanal
-Bien « mailler » avec les services logistiques/approvisionnement internes et compte clé Amazon=socle de performance
–Connaitre et suivre les KPIs seller central quotidiennement et impacts volume/marge de souscrire options Amazon
–Savoir construire une fiche produit Amazon efficace (informations qualitatives et quantitatives) – lien avec le juridique, la qualité et la communication #e-trademarketing
–Savoir gérer les échanges et réclamations client (si non déléguées au service client)
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